自治体DXは、デジタル技術を活用して行政サービスを効率化し、住民の利便性を向上させる取り組みです。しかし、デジタル技術を使いこなせる人とそうでない人の間には「デジタルデバイド」と呼ばれる格差が存在します。この格差を放置すると、一部の住民が行政サービスを十分に受けられなくなる恐れがあります。そのため、自治体DXを進めるうえで、誰もがデジタル技術を活用できる環境整備が不可欠です。
本稿では、自治体DXとデジタルデバイドについて解説し、その重要性や課題を挙げたうえで、現在自治体が実施しているデジタルデバイド対策の事例を詳しく紹介します。
自治体DXとは
自治体DXは、デジタル技術を活用して自治体業務を効率化し、住民サービスを向上させる取り組みです。具体的には、ペーパーレス化やオンライン申請、住民データの活用によるサービス改善が含まれます。総務省の「自治体DX推進計画」により、行政手続きの簡素化やAIを活用した問い合わせ対応などが進められています。特に人口減少や高齢化が進む自治体では、限られたリソースを最適化するためにDXの導入が不可欠です。さらに、テレワークやオンライン会議の普及にともなう働き方改革は、住民とのコミュニケーションや情報発信の在り方を変革し、DXによる新たな価値創出のきっかけとなっています。
デジタルデバイドとは
デジタルデバイドとは、ICTを使いこなせる人とそうでない人の間に生じる格差を指します。パソコンやスマートフォンの利用環境、ICTリテラシーの差によって、情報取得の機会が異なり、行政手続きや医療サービスのオンライン化が進む中、生活の質の低下や経済的機会を失うリスクが懸念されています。
さらに、総務省の「地域社会のデジタル化に係る参考事例集」によれば、インターネット利用率やスマートフォン保有率は年齢や所得、地域差に大きな偏りがあることが指摘されています。特に高齢者、障がい者、低所得世帯、過疎地域の住民で格差が大きく、デジタルデバイドを放置すると、行政サービスが必要な人に届かず、地域社会の結束も弱まる恐れがあります。
自治体DXにおけるデジタルデバイド対策の重要性
自治体DXを推進するうえでは、デジタルデバイド対策は欠かせないテーマです。せっかくオンライン申請やデジタル窓口を整備しても、利用できる人が限られていては住民サービスの向上に結びつきません。特に高齢者や障がい者など、ICTに不慣れな層をどのように支援するかは、自治体DXの成否を左右する重要なポイントです。ここでは、自治体DXの推進と同時に取り組むべきデジタルデバイド対策の意義について詳しく見ていきます。
地域間の情報格差是正
デジタルデバイドは都市部と地方との間にも顕著に存在します。特に人口が少ない地域では、インターネットの接続環境が整備されていない場合が多く、オンラインサービスを活用できない住民が多いという問題があります。日本総研「高齢者のデジタル・ディバイド問題の現状と、自治体の今後の取り組みの方向性示唆」でも、地域間格差による住民サービスの均衡が取れていない点が指摘されており、この格差を是正するためには、自治体や国が主体となって通信インフラの整備を推進することが重要です。
さらに、単にインフラを整備するだけでなく、各地域の特性に合わせたデジタル支援策を講じる必要があります。たとえば、高齢化が進む地域では出張相談会や移動端末貸し出しサービスなど、人口密集地とは異なるサービス形態を検討することが求められます。こうした対応を行い、限られた人員や予算の中でも、地域住民がオンライン行政サービスを利用しやすい環境を整えることが可能です。
高齢者のデジタルリテラシー向上
高齢者はデジタルデバイドのリスクが高い層とされています。スマートフォンの操作方法がわからない、オンラインサービスを使う経験が少ないといった理由で、行政サービスから取り残されてしまうケースも少なくありません。
また、高齢者のデジタルリテラシー向上には、「わからないことを気軽に相談できる場」を整備することが不可欠です。地域の集会所や公民館などで定期的に講習会を開催するほか、自治体職員やボランティアによる訪問サポートなど、多面的なアプローチが効果的です。ICTに対する苦手意識を持つ方にこそ寄り添う丁寧な支援を提供することで、高齢者自身がDXによる恩恵を感じられるようになることが期待できます。
障害者へのデジタル支援
デジタルデバイド対策では、障がい者への配慮も不可欠です。視覚・聴覚に障がいのある方、肢体不自由の方など、障がいの種類によって必要な支援は大きく異なります。ホームページのアクセシビリティの向上や、音声読み上げソフトへの対応など、デジタル環境をバリアフリー化する取り組みが重要となります。総務省の「地域社会のデジタル化に係る参考事例集」にもあるように、行政ウェブサイトのアクセシビリティ確保は、すべての自治体に求められる重要な課題です。
また、自治体の窓口においても、障がい者がスムーズにオンライン手続きを行えるよう、職員が適切なサポートを行う体制づくりが必要です。特に手話通訳や字幕付き動画説明、画面読み上げアプリの導入など、少しの工夫で大きく利便性が向上します。自治体DXを進めるうえでは、常に「誰もが利用しやすいシステムになっているか」という視点を忘れずにシステム設計や職員教育を進めていくことが重要です。
デジタルデバイド解消のための課題
インフラ整備の遅れ
デジタルデバイド解消には、住民がオンラインにアクセスできる環境整備が不可欠です。特に山間部や離島、過疎地では光回線やモバイル通信のカバー率が低く、自治体が通信事業者と連携し、国の補助金を活用してブロードバンド環境を整備する必要があります。また、過疎地域では価格競争が起こりにくく、自治体が積極的に支援することが求められます。
さらに、災害時でもICTが使えるよう、バックアップ電源や非常時対応システムの整備も重要です。災害大国である日本では、非常時に確実な情報提供が不可欠であり、地域特性を考慮したインフラ戦略の策定が必要です。
デジタル機器の普及
内閣府「情報通信機器の利活用に関する世論調査」（2023年）では、高齢者が「自分の生活には必要ない」「興味がない」と回答しており、デジタルデバイスの必要性を感じていないことが大きな要因となっています。
また高齢者の場合は、操作方法がわからない、複雑だと感じ、視覚障がい者の場合は、ICT機器の操作が難しいと感じることがあります。さらに、デジタル機器の利用に関する支援が不十分であることも、所有を控える理由の一つです。これらの要因を踏まえ、自治体や企業、NPOが連携し、デジタルデバイスの操作方法をわかりやすく伝える支援体制を構築することが求められます。また、購入前に実際にデジタルデバイスを手に取って体験できる機会を提供することで、デジタル機器への関心を高め、生活の中での必要性を認識するきっかけとなり、デジタルデバイドの解消につながります。
デジタル教育の不足
通信環境や機器が整っていても、使いこなすスキルがなければデジタルデバイドは解消されません。特に、オンラインサービスの活用方法を知らない住民も多く、基本的な操作やセキュリティ対策を学ぶ機会が不足しています。
各地でICT講習会が開催されていますが、頻度や講師の確保、内容の充実度には課題があります。持続的な学びの場を提供するため、自治体が大学や企業と連携し、ワンストップの支援窓口を設けるなど、多様な学習機会の確保が重要です。
自治体DXにおけるデジタルデバイド対策の具体的な事例
デジタルデバイド対策が実際にどのように行われているのか、ここではいくつかの自治体が取り組む具体的な事例を挙げて、そのノウハウやポイントを紹介します。
東京都｜高齢者・障がい者向けスマートフォン利用啓発
（画像は高齢者の利用啓発事業。障がい者の利用啓発事業の場合は、図右下に視覚・聴覚障がい者が当てはまる。）
東京都では、高齢者や障がい者がスマートフォンやタブレットを活用できるよう、さまざまな啓発事業を実施しています。東京都の資料「都におけるデジタルデバイド対策の取組について」によると、体験会や相談会の実施にとどまらず、試用スマートフォンの貸し出しを行い、日常生活での実践を通じてデジタルデバイドの解消を図っています。
このように、単発の講習会だけでなく、継続的な学習支援を行うことで、住民のICT活用度を大幅に向上させることが可能です。特に都心部では、高齢者施設や障がい者施設が多いため、施設間の連携や専門家の派遣制度を活用し、効率的に事業を展開している点が成功のカギとなっています。さらに、都心部ではDX化が急速に進むため、迅速かつ柔軟なデジタルデバイド対策が求められます。
参考：東京都「都におけるデジタルデバイド対策の取組について」
高知県日高村｜スマホ普及率100%を目指す「村まるごとデジタル化事業」
高知県日高村では、人口減少と高齢化が進む中、行政サービスの維持と住民の利便性向上を目指し、2021年5月に株式会社チェンジおよびKDDI株式会社と連携協定を締結し、「村まるごとデジタル化事業」を開始しました。この事業では、村民のスマートフォン普及率100%を目標に掲げ、スマートフォンの普及促進活動や、防災・健康・地域通貨・メッセンジャーなどのアプリ利用を推進しています。
具体的な取り組みとして、地元スーパー内にスマートフォンの相談窓口を設置し、操作方法のサポートやアプリのインストール支援を行っています。また、住民向けの説明会やイベントを開催し、スマートフォンの利活用促進を図っています。これらの活動を通じて、住民のデジタルリテラシー向上と地域全体のデジタル化を推進しています。
参考：日高村「高知県日高村まるごとデジタル化事業」
参考：KDDI「高知県日高村『村まるごとデジタル化事業』の支援～スマホ普及率100％を目指して～」
鳥取県湯梨浜町｜地域おこし協力隊員制度を活用し、初心者向けスマホよろず相談会を実施
鳥取県湯梨浜町では、地域おこし協力隊員を活用し、スマートフォンやタブレットの基本操作を学ぶ「スマホよろず相談会」を定期的に開催しています。相談会は平日9:00～16:00の間、毎日異なる地区で行われ、参加者は自宅から近く、都合のよい日時を選択できます。参加人数に制限はなく、個別対応も可能なため、大勢の中で質問しづらい方でも安心して利用できます。
また、希望者には自宅訪問での相談・説明も行っており、特に高齢者や移動手段のない方々にとって利用しやすい体制を整えています。これらの取り組みにより、住民のデジタルリテラシー向上とデジタルデバイドの解消を目指しています。
参考：総務省 地域社会DXナビ「地域おこし協力隊員制度を活用し、初心者向けスマホよろず相談会を実施【鳥取県湯梨浜町】」
香川県｜広く県民がICT・デジタルについて学ぶことのできる場
香川県では、県民がICTスキルを身につける場として、情報通信交流館「e-とぴあ・かがわ」を中心に、幅広い年齢層を対象とした参加体験型の施設を運営しています。ここでは、最先端のデジタル機器を自由に体験できるほか、ICTの基礎知識から専門的な技術習得までを目指す多彩な講座やイベントが開催されています。デジタルデバイドの解消に向けて、初心者向けのスマホ教室やパソコン講座も充実しており、誰もがICTに親しめる環境を提供しています。
また、香川県は自治体DX推進の一環として、住民向けのデジタル活用支援にも力を入れています。たとえば、県内の市町と連携し、高齢者向けの「デジタルデバイド解消講座」を定期的に開催しています。この講座では、スマートフォンの基本操作や、行政サービスのオンライン利用方法などを学ぶことができます。講師には、ICTに精通した地域のボランティアや地元企業の協力を得ることで、わかりやすく丁寧な指導が行われています。
参考：総務省 地域社会DXナビ「広く県民がICT・デジタルについて学ぶことのできる場【香川県】」
自治体DXには予約システムRESERVA
DX化を進めるうえで、自治体や行政におすすめなのが予約システムの導入です。予約システムの機能は、行政手続きの予約管理にとどまらず、決済から住民情報の管理、さらに職員やリソースの調整にいたるまで自動化します。
現在、多数の予約システムがありますが、自治体や行政がDXを促進するためには、ユーザビリティが高く、直感的に操作できるRESERVAをおすすめします。RESERVAは、30万社が導入、500以上の政府機関・自治体も導入したという実績がある国内No.1予約システムです。予約受付をはじめ、機能は100種類を超えており、自治体の業務プロセスがより効率的に進められます。初期費用は無料で、サポート窓口の充実やヘルプの利便性が高いため、予約システムの初導入となる自治体にもおすすめです。
さらにRESERVAは、ISMS認証（ISO 27001）、ISMSクラウドセキュリティ認証（ISO 27017）を取得しており、不正アクセス対策やデータの保護・暗号化の実施もされているため、安全にデータを管理することができます。
まとめ
自治体DXのデジタルデバイド対策は、高齢者や障がい者、地域格差などの課題を解決しながら進める必要があります。オンライン手続きの導入が「使える人」と「使えない人」の格差を生まないよう、インフラ整備やデジタル教育の充実が求められます。高齢者向けのスマホ講習や公共施設を活用した学習の場の提供、電話や窓口と併用する「ハイブリッド型サービス」の導入が有効です。自治体DXは業務効率化だけでなく、住民の生活向上や地域課題の解決にもつながります。そのため、国・自治体・企業・住民が協力し、誰ひとり取り残さないデジタル社会を目指すことが重要です。
