多くの人々が日常的に利用する自治体の来庁窓口。この窓口を通じて、市民は様々な手続きや相談を行い、行政サービスを受け取っています。近年、この窓口業務において業務効率化が大きなキーワードとして浮上しています。これは単に手続きをスピーディにするだけの問題ではなく、市民へのサービス提供の質を向上させるための重要なステップです。
都市の発展や社会の変動に伴い、来庁する市民のニーズや期待は日々変化しています。来庁窓口の業務効率化を進めることで、市民と自治体とのコミュニケーションが更に向上し、より良い社会の実現に寄与することが期待されます。この記事では、そうした業務効率化の背景や具体的な自治体の事例について、詳しく解説していきます。
来庁窓口で業務効率化が求められる背景
市民の様々な手続きや相談が行われる来庁窓口に関して、多くの自治体で業務効率化が求められるようになってきています。この業務効率化の背景には、以下のような要因が考えられます。
- 都市部と地方部の人口格差
人口集中地域と過疎地域の間の人口格差は拡大の一途をたどっています。都市部では窓口の混雑が慢性的な問題となりつつある一方、地方部では人口減少による業務量の減少が見られる場合も。どちらのケースも、効率的な業務運営が求められています。 - デジタルトランスフォーメーションの波
インターネットの普及とデジタル技術の進化は、行政サービスの提供方法に大きな変革を求めています。紙ベースの手続きからデジタルベースの手続きへの移行は、業務効率化だけでなく、市民サービスの質の向上も期待されています。 - 市民のサービスニーズの多様化
現代の市民は、多様な価値観やニーズを持っています。来庁窓口での手続きや相談内容も、以前よりも多様化してきており、それに応じた柔軟な対応が求められるようになっています。 - 財政難によるコスト削減の必要性
多くの自治体が財政的な厳しさを背景に、業務の効率化やコスト削減の取り組みを進めています。このような背景の中、来庁窓口での業務効率化は、財政健全化の一環としても注目されています。 - 新型コロナウイルスの影響
新型コロナウイルスの影響で、非接触・非対面のサービスが求められるようになりました。これにより、来庁することなく行政サービスを受けられる方法の導入や、窓口での対応方法の変革が加速されています。
これらの背景を踏まえると、来庁窓口の業務効率化は、単なる業務改善だけでなく、市民サービスの質の向上や、自治体の持続可能性を保つための不可欠な取り組みであることが理解できます。
業務効率化のメリット
来庁窓口の業務効率化を行うことで、行政サービスの向上と共に自治体の持続可能性が確保されます。業務効率化のメリットは多岐にわたるため、以下にその主要な点をに述べていきます。
- スタッフの業務負担軽減
業務効率化を実現することで、スタッフが行う日常の業務やルーチンワークの負担が軽減されることが期待されます。これにより、スタッフはより専門的、または高度な業務に専念することが可能となり、全体的なサービス向上へと繋がります。 - 待ち時間の短縮
効率的な業務運営の結果、市民の待ち時間も大きく短縮される可能性があります。来庁した市民がスムーズに手続きを進めることができれば、その結果として市民満足度も向上するでしょう。 - エラーの低減
業務フローの最適化やデジタル化が進められることで、人的エラーや手作業によるミスが減少し、より正確なサービス提供が可能となります。 - 持続可能なサービス提供
効率的な業務運営は、自治体の将来的なサービス継続性にも寄与します。特に、人員不足などの問題に直面する自治体にとって、業務の効率化は避けては通れない課題となっています。 - 市民とのコミュニケーション強化
業務が効率的に進行することで、スタッフが市民とのコミュニケーションにより多くの時間を割くことが可能となります。これにより、市民の要望やフィードバックを正確に把握し、サービスの改善や新たなニーズへの対応が容易になります。 - 環境への配慮
デジタル化やペーパーレス化が進む中、業務効率化は環境への配慮とも相まって進められることが多いです。不要な書類の削減や電子データの活用は、環境負荷を低減させるだけでなく、資料の保存や管理も容易とします。
総じて、来庁窓口における業務効率化は、単に業務スピードを上げるだけではなく、多岐にわたるメリットを自治体にもたらします。これらのメリットを活かして、更に質の高い行政サービスの提供が可能になります。
来庁窓口での予約システム利用事例
ここでは、自治体窓口で予約システムを導入している事例を紹介します。
兵庫県神戸市建設局下水道部計画課
参考：兵庫県神戸市建設局下水道部公式ホームページ
来庁予約に使われている便利な予約ページ：https://reserva.be/kobehaisuikaizen
神戸市建設局下水道部計画課では、開発行為や排水施設、市街化調整区域での公共下水道接続など、下水道に関する様々な事前相談を専用の予約サイトで受け付けています。
予約サイト上では担当者の情報も掲載されており、行政区に応じて相談を受け付ける担当者を選択することができます。これにより、地域やテーマに特化した質問や相談がスムーズに進められます。
渋谷区社会福祉協議会
参考：渋谷区社会福祉協議会公式ホームページ
相談予約に使われている便利な予約ページ：https://reserva.be/soudan428
渋谷区社会福祉協議会では、区民が生活の中で感じるさまざまな課題や悩みに対応すべく、地域福祉コーディネーターによる支援事業を展開しています。コーディネーターは、制度の隙間や生活の中の複雑な問題を把握し、市民活動団体と連携しながら、総合的なサポートを提供します。
オンラインでの予約受付により、60分のきめ細やかな相談が渋谷区役所で可能となります。
茨城県龍ケ崎市
参考：茨城県龍ケ崎市公式ホームページ
来庁予約に使われている便利な予約ページ：https://reserva.be/okuyamimadoguchi
茨城県龍ケ崎市では、市民の大切な家族が亡くなった際の各種手続きを円滑に進めるため、「おくやみ窓口」を設けています。この窓口は、家族が亡くなった際の市役所関連の手続きをサポートし、煩雑となりがちな手続きをスムーズに進行させます。
予約サイトは、月曜を除く市役所の開庁日を対象に、申込日から開庁の5日後以降の予約が取れる仕組みとなっています。このシステムによって、市民が利用しやすく手間の少ないサービスの提供が可能になります。
茨城県 福祉部障害福祉課
参考：茨城県公式ホームページ
相談予約に使われている便利な予約ページ：https://reserva.be/iacpp2022
茨城県福祉部障害福祉課は、女性が抱える心の悩みに対する相談体制を強固にするため、Zoomを活用したオンライン相談窓口を設置しています。
予約サイトではシンプルアンケートを採用しており、相談予約をするうえでの心理的な負担を最小限に抑える設計となっています。一方で、事前に伝えたいことや特別な要望などがある場合のための連絡欄も用意されているので、具体的な状況などを自由に書き込むこともできます。
来庁窓口の予約にはRESERVA
来庁窓口の業務効率化を行うにあたって、予約システムは重要な鍵のひとつといえます。予約システムの導入によって、利用者は必要な時に自治体にアクセスできるため、利便性が向上します。運営側にとっても、業務時間中の予約に関する手続きの時間が大きく軽減されるため、運営の効率化が図れます。さらに、利用者の予約情報などのデータを収集することによって、利用者の需要傾向や利用時間帯の把握、サービスの改善点の特定などが可能になります。収集したデータは、将来の業務改善や企画立案に役立ちます。
来庁窓口に予約システムを導入するにあたっておすすめなのが、実際の現場でも活用されている予約システムRESERVAです。RESERVAは操作性がシンプルでわかりやすいため、どの世代でもスムーズに利用することが可能です。また、人口20万人を超える規模の自治体から人口5万人以下の小規模な市町村でも導入実績があり、安心して利用可能です。
来庁窓口の予約に最適なRESERVAの詳細は、こちらをご覧ください。
まとめ
全国の自治体の来庁窓口において、業務効率化の観点から予約システムの利用が注目されています。 今回は、来庁窓口の業務に予約システムを利用している事例を4つ紹介しました。今後もさらなる行政サービスの向上のために、予約システムの利用数は増えることが予想されます。 RESERVA.lgでは、今後も自治体のDX化に関する国内事例を取り上げていきます。