【2024年度版】自治体DX化取り組み実態調査レポート｜大阪府吹田市

近年、デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）、ICT、IoTといった言葉を耳にする機会が増えました。新型コロナウイルス感染症拡大の影響で、テレワークの推進や業務のリモート化などが急務となったことにより、DXに向かう流れになったことが主な要因と考えられます。

加えて、SDGs（持続可能な開発目標：Sustainable Development Goals）の達成に向けてもDXは重要な取り組みです。DXの導入による業務の効率化や省人化は、SDGsの達成にはほとんど必須であると考えられており、同時に日本が直面する人口減少への対応策になっています。そのため、コロナ後の社会に向けて、DXを活発に進めている自治体や企業が増えています。

一方で、DXの導入には課題も多く、なかなか取り組みが進まない自治体も少なくありません。そこで本記事では、DXへ積極的に取り組む先進的な自治体を取り上げ、独自に設けた評価項目で採点し、その取り組みのポイントをかんたんにまとめてご紹介します。

自治体DXの取り組み評価

目的と方法

これからDX推進に向けて取り組む自治体や企業に向けた情報発信を目的として、DXに積極的に取り組む自治体における「DXの現状」と「DXに向けた課題」を整理し、実際の事例や画期的な取り組みをピックアップして解説していきます。

「DXの現状」について、当社では、取り組みの進行度やDXの充実ぶりを可視化するために、当社予約システムに関する全国の自治体からのご相談、お問い合わせ、受注実績やノウハウを基にして、自治体におけるDXの取り組みについて31の評価項目を独自に作成しました。

自治体DXの取り組み評価では、この評価項目を元に評価、採点を行っていきます。

評価項目

現時点での課題

• DX人材の不足
  現状、日本においてDXに携わる人材が不足しており、企業・自治体を問わずDXを推し進める上での障壁となります。既にスキルを持っている人材を獲得、あるいは人材の育成に取り組むか、または人材を確保している企業と組んで外注するか、いずれにせよDX導入に向けて確実に解決するべき問題です。
• DX、ICT活用の専門部署がない
  日本の組織の多くはIT戦略を含めたDX推進、ICT活用を行う部署が用意されていません。日本の行政機関としてデジタル庁が新設された事は記憶に新しく、DXを推し進める上の方針の策定や施策を推進する上で専門部署の設立は必要だと考えられます。
• 地域ごとの財政規模、財源の違い
  財政規模や財源の違いによって、DXに向けた投資に踏み切れない自治体は多いと思います。DXを進めることで財政の立て直しやサービス向上など付加価値が得られ、自治体としての価値を高められるのですが、実例がまだ少なく手を出しにくいのが実状のようです。
• 住民本位の取り組みになっているか
  DXは単なる業務の効率化のこと、あるいはICTと混同されがちなキーワードです。DXの最大の目的はサービスの質や生産性の向上であり、市民に寄り添いながら、本当に市民が求めていることは何か、その上で取り組むべきことは何かを精査していく必要があります。
• 多言語への対応が可能になっているか
  日本に在留している外国人は2023年（令和5年）6月時点で約322万人で、日本の人口の約2.6%に相当します。SDGsなどの観点から見ても、各自治体において多文化共生社会の実現は重要な目標であり、その一端を担う在留外国人への取り組みが必要であることは間違いありません。

吹田市の評価と解説

当社独自の調査項目に照らし合わせた結果、吹田市の得点は31点中26点という非常に高い点数であり、全国的にも高い水準でDX推進に取り組んでいる自治体であると評価しました。吹田市は、介護保険の質問に対応するチャットボットの実装や、小中学生へのタブレット端末の普及など、さまざまな分野においてDXを実現しています。

吹田市は2024年に「吹田市デジタル政策」を発表し、デジタル活用を通じて「人とつながる、すべての人にやさしいデジタルシティ」の実現を目指しています。そんな吹田市の取り組みの中で、特に注目されるポイントについて解説します。

調査結果

チャットボットの導入

吹田市は、介護保険についての質問に答えるチャットボットを導入しています。24時間いつでも質問を受け付けており、利用者は市役所の業務時間外でも問い合わせができます。吹田市の公式サイトに表示される、ゆるキャラ「すいたん」のアイコンをクリックするだけでチャットボットを利用でき、スマートフォンやパソコンの操作が苦手な方でも使いやすい仕様になっています。

また、保育所の利用申し込みに対応したチャットボットの実装も始まりました。現在は利用申し込み以外の項目に関しては回答できないため、今後の質問項目拡大に期待が寄せられています。AIの回答精度向上のため、チャットボットの質問回答後にはアンケートも実施しています。

参考記事：吹田市公式サイト「介護保険に関する質問がAIチャットボットにてできます」
参考記事：吹田市公式サイト「保育所等の利用申込に関するAIチャットボットサービスを開始」

キャッシュレス決済でコスト削減

吹田市役所本庁の市民課窓口では、証明書手数料（住民票、印鑑証明書、戸籍の証明書など）の支払いに利用できるセミセルフレジが設置され、キャッシュレス決済が可能になりました。セミセルフレジの導入によって、窓口で利用者対応をする職員の業務を削減しています。

また、市役所の窓口だけでなく、電子申込システムや国民健康保険料の納付にもキャッシュレス決済機能が利用できます。クレジットカードやウォレット決済が利用でき、決済の手続きは代行業者に任せることができます。

参考記事：吹田市公式サイト「市民課窓口におけるキャッシュレス決済について」
参考記事：吹田市公式サイト「電子申込システムにキャッシュレス決済機能を追加します」
参考記事：吹田市公式サイト「キャッシュレス決済（国民健康保険料の納付）」

タブレット端末を活用した学び

吹田市では「吹田市ICT教育グランドデザイン」を設定し、子供たちが豊かな創造性を備えた持続可能な社会の創り手として、自立的に生きる力の育成に取り組んでいます。吹田市の小中学校では、これまでの教育実践とICTを掛け合わせた新しい学びを実現するために、タブレット、PCが1人1台ずつ導入されています。

吹田市教育委員会は、デジタル社会で生きていく子供たちがICTのよき利用者となるため、デジタル・シティズンシップ教育を推進しています。子供たち一人ひとりが公正に最適化され、資質・能力をより確実に育成できるGIGAスクール構想を実現するため、教育ICT環境の向上を目指しています。

参考記事：吹田市公式サイト「GIGAスクール構想」

AIによる自動音声での電話対応

吹田市役所は、AIによる自動音声ツール「Graffer Call」を導入し、電話の応答や発信を自動化しました。導入から数カ月のタイミングで、電話応答の約45％が自動化され、月50時間以上の業務削減に成功しました。

市役所の業務時間外である夜間や土日でも、利用者自身が電話で疑問点を解消できるようになりました。保険証の再発行や加入・脱退の方法など、よくある問い合わせ内容については、適切な回答が記載されている公式サイトのリンクを、利用者にSMSで送ることができます。

参考記事：吹田市公式サイト「市民課へのお問合せについて、自動音声による電話案内を開始します」
参考記事：Graffer 国内事例「自動音声による電話案内で約45％の応答業務を削減「目に見えて電話が減った」大阪府吹田市」

評価項目

今回は、自治体の公式サイトのページや自治体の取材記事などを基に、DXに関する自治体の取り組みの有無について独自に調査しました。ここでは、採点に利用した31項目を3つの観点について分類した上で、DXの導入におけるポイントやユーザーフレンドリーな自治体作りについて解説します。

方針・施策について（観点①）

DXを進める上での方針や施策、DX推進やICT活用に関する部署の有無、都道府県・民間企業との連携、プロモーションにおけるメディアの活用など、DXに向けた組織作り、方向性などが示されているかを評価しました。

業務の効率化について（観点②）

ICTを活用した業務の効率化の中でも、特に自治体側における取り組みについて評価しました。ペーパーレス化やRPAの利用や予約システムの導入など業務の単純化・省人化に関するものが主に含まれます。

住民向け・ユーザーフレンドリーについて（観点③）

DXとして重要な観点となる住民向けの取り組みで、行政の手続きや情報発信においてユーザーフレンドリーになっているか、あるいはICT教育、デジタルデバイドの解消など住民がよりよく暮らせる取り組みがなされているかを評価しました。

これらの評価項目は、他の自治体の調査を継続しながら、随時追加、更新していく予定です。

吹田市｜調査のまとめ

吹田市では、AIやICT技術の導入によってサービスの利便性を向上するだけなく、自治体の運営にデジタルを活用することで、人とのつながりを大事にした市民参加型のサスティナブルな行政を目指しています。そんな吹田市に期待される今後の取り組みは以下の通りです。

・事業者向けの補助金・助成金判断システムの提供

吹田市は市内事業者に向け、中小企業の活性化支援や企業誘致の推進、新産業育成・創業起業支援を目的とした、さまざまな補助金制度を設けています。しかし、多くの情報の中から自身で見つけ出し、自社に合う制度なのかを判断するのは難しく、適切な支援を受けられない事業者が出てくる可能性があります。診断システムの導入によって、事業者の販路拡大や企業の資質向上が期待され、吹田市における地域経済の循環と活性化につながります。

【関連記事】

【スマートシティ政策事例】東京都町田市「オンデマンド交通Ｅ－バス」を詳しく解説！
自治体業務の効率化に企業が参画｜区市町村における行政手続デジタル化支援

地方自治体におけるRESERVA予約システムの活用

吹田市でも行われているDXによる利便性の向上や、ICT活用による業務の効率化、省人化。こういった課題にかんたんに取り組めるのが「SaaS型予約システムの導入」です。当社が提供する予約受付システムRESERVA（https://reserva.be/）は、30万の事業者・官公庁に導入されている国内トップシェアのSaaS型予約システムであり、人口20万人を超える規模の自治体のほか、人口5万人以下の小規模な市町村でも導入実績があり、最も選ばれている予約システムです。業務の効率化を進めて、より先進的な地方自治体の仕組みを作りましょう。

予約システムRESERVAの概要はこちら

自治体で活用されている予約サイト紹介