【2024年版】自治体DX化取り組み実態調査レポート｜愛知県豊田市

近年、デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）、ICT、IoTといった言葉を耳にする機会が増えました。新型コロナウイルスの影響で、テレワークの推進や業務のリモート化などが急務となり、DX化を進める流れになったことが主な要因と考えられます。

加えて、SDGs（持続可能な開発目標：Sustainable Development Goals）の達成に向けてもDX化は重要な取り組みです。DX化による業務の効率化や省人化は、SDGsの達成にはほとんど必須であると考えられており、同時に日本が直面する人口減少への対応策になっています。そのため、コロナ後の社会に向けて、DX化を活発に進めている自治体や企業が増えています。

一方で、DX化には課題も多く、なかなか取り組みが進まない自治体も少なくないと思います。そこで本記事では、DX化へ積極的に取り組む先進的な自治体を取り上げ、独自に設けた評価項目で採点し、その取り組みのポイントをかんたんにまとめてご紹介します。

自治体DX化の取り組み評価

目的と方法

これからDX化に向けて取り組む自治体や企業に向けた情報発信を目的として、DX化に積極的に取り組む自治体における「DX化の現状」と「DX化に向けた課題」を整理し、実際の事例や画期的な取り組みをピックアップして解説していきます。

「DX化の現状」について、当社では、取り組みの進行度やDXの充実ぶりを可視化するために、当社予約システムに関する全国の自治体からのご相談、お問い合わせ、受注実績やノウハウを基にして、自治体におけるDXの取り組みについて31の評価項目を独自に作成しました。

自治体DX化の取り組み評価では、この評価項目を元に評価、採点を行っていきます。

評価項目

現時点での課題

• DX人材の不足
  現状、日本においてDX化に携わる人材が不足しており、企業・自治体を問わずDX化を推し進める上での障壁となります。既にスキルを持っている人材を獲得、あるいは人材の育成に取り組むか、人材を確保している企業と組んで外注するか、いずれにせよDX化に向けて確実に解決するべき問題です。
• DX化、ICT活用の専門部署がない
  日本の組織の多くはIT戦略を含めたDX化、ICT活用を行う部署が用意されていません。日本の行政機関としてデジタル庁が新設された事は記憶に新しく、DX化を推し進める上の方針の策定や施策を推進する上で専門部署の設立は必要だと考えられます。
• 地域ごとの財政規模、財源の違い
  財政規模や財源の違いによって、DX化に向けた投資に踏み切れない自治体は多いと思います。DX化を進めることで財政の立て直しやサービス向上など付加価値が得られ、自治体としての価値を高められるのですが、実例がまだ少なく手を出しにくいのが実状のようです。
• 住民本位の取り組みになっているか
  DX化は単なる業務の効率化のこと、あるいはICTと混同されがちなキーワードです。DX化の最大の目的はサービスの質や生産性の向上であり、市民に寄り添いながら、本当に市民が求めていることは何か、その上で取り組むべきことは何かを精査していく必要があります。
• 多言語への対応が可能になっているか
  日本に在留している外国人は令和3年6月時点で約282万人で、日本の人口の約2%に相当します。SDGsなどの観点から見ても、各自治体において多文化共生社会の実現は重要な目標であり、その一端を担う在留外国人への取り組みが必要であることは間違いありません。

DX・ICTの違い

豊田市の評価と解説

当社独自の調査項目に照らし合わせた結果、豊田市は31点中26点という非常に高い点数であり、当社は豊田市を全国でも有数のDX化を推進している自治体と評価しました。本市は、新型コロナウイルスを契機に生まれた新しい生活様式の中で、住民の生活の質を高め、地域を活性化していくには市役所内外問わず、様々な地域課題にデジタル技術を導入することがが不可欠だとしています。

2021年3月に策定した「豊田市デジタル強靱化戦略」に基づき、実践的な活用能力を持つデジタル人材の育成、AI導入による業務の効率化、サービスの質向上に尽力する豊田市の取り組みの中でも特に注目されるポイントについて解説します。

調査結果

デジタル人材育成

本市は、豊田市デジタル強靭化戦略を進めるには、組織としてデジタルに対して強靭になること・職員一人ひとりが正しい知識を身に着けて積極的にICT技術を活用していくことが必要であると考えています。また、役場内のデジタル化・スマート窓口化により市民の利便性が向上する一方で、市民の声や思いを取りこぼすことなく、デジタル化促進により業務効率化された効果を活用し、市民に寄り添いニーズや課題を解決していけるような人材を育成することを目指しています。

スキル向上と市民に寄り添う力の両立を目指す、本市の人材育成方法は「第一回日経自治体DXアワード」でデジタル人材育成部門に選ばれています。

参考資料：「豊田市デジタル強靭化戦略」
参考サイト：「第一回日経自治体DXアワード」

AIの導入

豊田市は、市役所ホームページ内にAIチャットボットを導入しており、2021年2月の時点で4556件の回答を設定しています。導入を開始した2021年11月から2月までの約3カ月の利率用は約57% となっており、時間を問わない行政サービスが実現しています。

その他、AI-OCRやAI議事録の導入により、大幅な作業時間進められています。

参考資料：「【資料3】本市のデジタル化の状況について」

福祉相談窓口でのAI活用

少子高齢化・国際化が進んでいる本市では、窓口に寄せられる相談の内容は複雑化しています。特に福祉総合相談課で対応する相談は、過去の記録や職員のノウハウ、ネットワークが重要となりますが、今まで経験や長年の勘として言語化されずに管理されてきました。そのため、新人職員や異動したての職員が相談対応をすると、解決策の提案までに多くの時間を要することが少なくありませんでした。

そこで豊田市は、過去の記録やベテラン職員の知見をデータベース化し、相談内容にあった解決策をAIが見つけ出す「AI相談パートナー」の導入を開始しました。このシステムは他分野にも取り入れられ、相談窓口対応時間の短縮、待ち時間軽減が促進されていく予定です。

参考記事：豊田市「報道発表資料 市役所の窓口相談業務にAIを活用するための共同研究を開始」
参考資料：「豊田市デジタル強靭化戦略」
参考サイト：「第一回日経自治体DXアワード」

評価項目

今回は、自治体の公式サイトのページや自治体の取材記事などを基に、DX化に関する自治体の取り組みの有無について独自に調査しました。ここでは、採点に利用した31項目を3つの観点について分類した上で、DXにおけるポイントやユーザーフレンドリーな自治体作りについて解説します。

方針・施策について（観点①）

DX化を進める上での方針や施策、DX化やICT活用に関する部署の有無、都道府県・民間企業との連携、プロモーションにおけるメディアの活用など、DX化に向けた組織作り、方向性などが示されているかを評価しました。

業務の効率化について（観点②）

ICTを活用した業務の効率化の中でも、特に自治体側における取り組みについて評価しました。ペーパーレス化やRPAの利用や予約システムの導入など業務の単純化・省人化に関するものが主に含まれます。

住民向け・ユーザーフレンドリーについて（観点③）

DX化として重要な観点となる住民向けの取り組みで、行政の手続きや情報発信においてユーザーフレンドリーになっているか、あるいはICT教育、デジタルデバイドの解消など住民がよりよく暮らせる取り組みがなされているかを評価しました。

これらの評価項目は、他の自治体の調査を継続しながら、随時追加、更新していく予定です。

豊田市｜調査のまとめ

豊田市はデジタル化を進めるにあたり、現状の課題を見つけ出し、効果的にICT技術を活用していることが確認できました。また、単にDX化を推進するのではなく、対人サービスの良さとデジタル技術の良さを掛け合わせ、更なるサービスの質向上に尽力しています。そんな豊田市に期待される今後の取り組みは以下の通りです。

・事業者向け診断システムの設置
豊田市は企業誘致・中小企業支援に向け、多様な助成金制度を設けています。しかし、制度の説明が不十分だったり、サイトから情報を見つけにくいと支援を十分に受けられない事業者も出てきます。新型コロナウイルスの影響で補助金制度の需要はさらに高まっているため、診断システムの導入が期待されます。

・役所内のフリーアドレスの導入
フリーアドレスを導入すると、職員が自由な場所で業務を行うことができるため、部署を超えた関係の構築・意見交換、ペーパーレスが促進されます。

・高齢者とのデジタルデバイド対策
DX化を推進する中で忘れてはいけないのが、高齢者のデジタルデバイド対策です。スマートフォンやパソコンの操作に苦手意識をもつ高齢者への対応とデジタルネイティブ世代への対応の両立、市民一人ひとりのニーズに合わせたサービス提供を行うことが重要です。

豊田市は、全国の自治体と比べても先進的にDX化に取り組んでいることがわかりました。今後は上記の項目などの改善・向上に向けた取り組みが期待されます。

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地方自治体におけるRESERVA予約システムの活用

豊田市でも行われているDX化による利便性の向上や、ICT活用による業務の効率化、省人化。こういった課題にかんたんに取り組めるのが「SaaS型予約システムの導入」です。当社が提供する予約システム「RESERVA」（https://reserva.be/）は、26万の事業者・官公庁に導⼊されている国内最⼤級のSaaS型予約システムであり、人口20万人を超える規模の自治体のほか、人口5万人以下の小規模な市町村でも導入実績があり、最も選ばれている予約システムです。業務の効率化を進めて、より先進的な地方自治体の仕組みを作りましょう。

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自治体で活用されている予約サイト紹介

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