自治体の市民相談室には、さまざまな市民が相談に訪れます。その度に予約が発生するため、予約管理が自治体職員の業務において、負担になる場合があります。
本記事では、自治体における市民相談室運営に関するよくある疑問をQ＆A形式で解説します。予約管理の負担が大きい場合や、費用の不安を抱えているケースなど、現場でよくある悩みを解決する情報をわかりやすくまとめました。
導入の基本と検討段階のQ＆A（Q1～Q6）
Q1.市民相談室の運営にオンライン予約は本当に必要でしょうか？
Answer：市民サービスの多様化と業務効率化の両立には不可欠です。
画像引用元：RESERVA「市民相談のための予約システム」
自治体は、住民票や戸籍関連手続きをはじめとして、教育、福祉、医療、まちづくり、環境保護など多岐にわたる業務を抱えています。電話や窓口に問い合わせが集中する受付では、予約の重複や漏れが生じやすく、市民満足度の低下や職員の疲弊につながります。オンライン予約の導入は、受付の自動化と業務負担軽減を両立させる有効な手段です。
Q2.従来の電話受付と比べて、どの点が優れているのでしょうか？
Answer：予約の24時間受付と重複防止により、効率と市民利便性が大幅に向上します。
電話や窓口に依存した予約受付では、営業時間外の対応ができず、市民からの不満が生じやすくなります。予約システムを導入することで、市民は24時間いつでも申し込みが可能で、かつシステム側で重複を防止できます。さらに、リマインドメールを自動で通知することで、予約の確認や持参物の案内も円滑になり、問い合わせ件数を大幅に削減できます。
Q3. 無料サービスが多い市民相談室業務で、導入コストに見合うのでしょうか？
Answer：業務効率化による人件費削減や誤登録防止で費用対効果を十分に得られます。
画像引用元：料金プラン｜RESERVA
電話応対にかかる時間の削減、誤入力や重複による再対応の減少など、職員の業務効率化による運営コストの削減効果は大きいです。また、システムの導入によって利便性が向上するため、利用する市民も恩恵を受けます。よって、導入コスト以上の運営改善効果が期待できるでしょう。
Q4.電話予約から予約システムへの移行に不安があります。職員がITに不慣れでも運用できますか？
Answer：直感的な管理画面と権限設定により、誰でもかんたんに運用できます。
これまでの予約体制から予約システムを使った予約制に移行する際は不安がつきものです。しかし、予約システムの設定はかんたんなことが多く、さらにサポート体制が整っているため、トラブルや不明点があっても解決までサポートしてもらえます。
さらに、業務内容に応じて権限を限定できるため、誤操作のリスクを軽減できます。導入時に段階的な研修やマニュアル整備を行うことで、ITに不慣れな職員でも安定した運用が可能です。
・RESERVA操作マニュアルはこちら：RESERVA 操作マニュアル
・RESERVAの操作に関するお問い合わせはこちら：RESERVA お問い合わせ
Q5.機能が豊富なので、ちゃんと使いこなせるか心配です
Answer：すべての機能を使う必要はありません！市民相談室の予約管理に適した機能を選んで、効率的に質の高い予約サイトを作りましょう。
「予約システムには機能がたくさんあるけれど、ちゃんと使いこなせるか心配…」という不安を抱える職員の方もいるはずです。しかし、利用可能なプランをすべて使ったり覚えたりする必要はなく、市民相談室の予約管理に適した機能だけを選定すれば大丈夫です。
設定や運用で困った場合は、操作マニュアルを参考にしてみてください。
Q6. 個人情報を扱う上でセキュリティ面が心配です
Answer：高度な暗号化や不正アクセス防止体制が整備されているため、安心してご利用いただけます。
RESERVAでは、通信内容の暗号化や堅牢なデータセンター運用が行われ、個人情報の保護が徹底されています。また、不正アクセスや内部不正に対する監視・遮断体制も備えているため、予約情報を安心して扱うことが可能です。職員側の運用ルールと組み合わせることで、安全性が一層強化されます。
RESERVAのセキュリティ対策への取り組みはこちら：RESERVA予約システムのセキュリティ対策・個人情報保護への取り組みについて
予約設計と多言語対応に関するQ＆A（Q7～Q11）
Q7.事前の相談内容アンケートや持参物の案内を自動化できますか？
画像引用元：RESERVA機能一覧「予約アンケートのカスタマイズ」
Answer：はい、予約時アンケートと通知機能で自動化できます。
予約時アンケート機能を利用すると、予約者からの相談内容を事前に収集したり、必要情報を事前に通知することが可能です。また、リマインドメール機能では、持参物案内を自動送信でき、窓口での説明負担を大幅に軽減します。これらの機能を活用することで、担当職員の業務を効率化し、予約者にとっても安心して相談に来られる状況を提供できます。
Q8.無断キャンセルを減らす方法はありますか？
Answer：リマインド通知とキャンセル待ち機能が有効です。
画像引用元：RESERVA機能一覧「予約リマインドメール」
前日に予約確認通知が自動で送信される予約リマインドメール機能によって、利用者の予約忘れを防止することが可能です。さらにキャンセル待ち機能により、空き枠が発生した場合に、自動的にキャンセル待ち利用者に通知が送信されます。これにより、市民の利用機会を確保できます。
Q9.予約前後に準備時間を設定できますか？
Answer：準備時間設定機能で予約前後の時間を確保し、余裕を持った運営が可能です。
画像引用元：RESERVA機能一覧「準備時間設定」
準備時間設定機能を使うと、相談の前後に必要な準備や片付けの時間を自動的に組み込めます。これにより、連続した予約が重なってしまうことを防ぎ、確実で効率的な運営が可能です。職員による手動調整の負担も減らすことができ、予約者が安心して相談に来られる環境を作れます。
Q10.職員のシフトや担当を予約枠と連動させられますか？
Answer：担当者スケジュール機能で柔軟な調整が可能です。
画像引用元：RESERVA機能一覧「担当者管理」
担当者スケジュール表を活用することで、各担当者の時間帯別の予約状況が確認できます。どの担当者に、何時から、何の予約が入っているのかが一目でわかり、また、空き時間も直感的に把握することができるため、担当者が1日の流れを確認するのに役立ちます。公平な勤務割り当てを実現することで、職員の負担も軽減されます。
Q11.外国人市民への対応は可能ですか？
Answer：多言語設定により主要6言語での案内が可能です。
画像引用元：RESERVA機能一覧「多言語表示」
RESERVAの多言語設定機能は、日本語に加え、英語・中国語（簡体/繁体）・韓国語・タイ語の計6言語に対応しています。この機能では、固定文言は自動翻訳され、メニューや案内文は手動翻訳で正確に翻訳可能です。これにより、外国人市民への公平でスムーズな対応が実現します。
公平性の担保とオンライン化に関するQ＆A（Q12,Q13）
Q12.市民に空き状況をわかりやすく伝えることはできますか？
Answer：残席数表示機能により、空き状況を一目で確認できます。
画像引用元：RESERVA機能一覧「残席数表示」
残席数表示機能では、予約カレンダー上に「○」「×」や残席数で残席状況を表示できます。これにより、市民は希望する日時の空き状況を直感的に把握でき、問い合わせの手間を削減可能です。担当職員にとっても、電話での確認対応が減少し、業務効率化につながります。
Q13.オンライン相談の運営も可能ですか？
Answer：Zoom連携でオンライン開催をスムーズに管理できます。
画像引用元：RESERVA機能一覧「Zoom連携」
Zoom連携機能を利用することで、オンライン相談予約を行うことが可能です。予約完了と同時にURLが発行され、利用者へ自動送信されるため、職員の手間を削減できます。非対面対応により、感染症対策や地域を超えた市民サービスの提供が実現できます。
市民相談室の業務効率化には、RESERVAが最適
画像引用元：RESERVA lg
RESERVAは、累計導入数35万社を誇る、予約システムシェア国内トップクラスのクラウド型予約管理システムです。業界・業種問わずあらゆるビジネスに対応しており、350種類以上の業態でRESERVAが利用されています。アカウント発行から予約システム作成完了まで最短3分で、永久無料で使えるフリープランもあるため、導入コストを低くしたい、または使用感を確かめてから導入したいといった自治体職員の方にもおすすめです。
RESERVAは、予約受付や顧客管理、決済、集客を一元化するシステムで、自治体運営における業務負担を大幅に減らします。また、予約受付を自動化するため、市民は24時間いつでも申し込みでき、自治体側は開庁時間内に電話が集中するのを防げます。
まとめ
自治体の市民相談室における予約業務は、利用者管理やキャンセル対応、多言語案内など複雑性が高く、職員の負担増加を招きがちです。RESERVAを導入することで、オンライン予約やリマインド通知、Zoom連携といった機能を組み合わせ、業務効率化と公平な市民対応を両立できます。市民相談室運営者にとって、RESERVAは業務改善と市民満足度向上を同時に実現する信頼性の高い解決策です。持続可能な市民相談室運営の実現に向け、予約サイトの導入をご検討の方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
