予約システムで苦情の管理｜自治体におけるクレーム対応の新しいアプローチとは

住民から寄せられるクレームへの対応は、自治体職員にとって避けられない業務のひとつです。住民サービスの向上を目指すうえで、適切なクレーム対応は住民との信頼関係の構築に不可欠です。しかし、対応の遅れや不適切な対処が問題を拡大させることもあり、自治体においては効率的なクレーム対応の仕組みづくりが求められています。

本記事では、自治体におけるクレーム対応の課題を解説し、予約システムの導入がもたらすメリットを紹介します。さらに、自治体職員の負担を軽減し、迅速かつ的確な対応を可能にする予約管理システムの具体的な活用方法を紹介します。

自治体におけるクレーム対応の課題

窓口や電話対応の負担が大きい

自治体の職員は、窓口や電話で住民からのクレームを受け付けますが、特定の時間に問い合わせが集中すると、対応が遅れたり、長い待ち時間が発生することがあります。また、電話対応では記録が十分に残らないこともあり、後から対応状況を確認するのが難しくなるケースもあります。さらに、クレームの中には感情的なものも多く、職員が精神的な負担を感じることもあります。

クレームの記録・管理が煩雑

クレーム対応は自治体ごとに異なる管理方法を採用していることが多く、一元的な記録がない場合もあります。職員間で情報共有が不十分だと、同じ内容のクレームが重複して処理されるなどの非効率的な業務が生じます。また、過去の対応履歴を迅速に確認できないため、住民からの再問い合わせに適切に対応できないことがあります。また、紙ベースでの管理や、個別のExcelファイルでの記録では、データの検索や分析が困難になり、長期的な改善策の策定が難しくなるという課題もあります。

住民の利便性低下

現在のクレーム受付方法では、住民が自治体の営業時間内に窓口へ出向くか、電話をかけなければならないことが一般的です。これは、仕事や家事で忙しい住民にとって大きな負担となります。また、問い合わせの進捗がわかりにくいため、何度も確認の連絡を入れる必要があり、不満につながることがあります。特に、高齢者や障がいを持つ住民にとっては、窓口に出向くこと自体が困難な場合もあり、クレーム対応の手続きがハードルになってしまうこともあります。

自治体のクレーム対応に予約システムを導入するメリット

職員の負担軽減と業務効率化

予約システムを導入することで、住民は事前にオンラインで相談の予約を行うことができるため、職員が対応のスケジュールを効率的に管理できるようになります。これによって、特定の時間に問い合わせが集中することを避け、スムーズな対応が可能になります。また、システム内に記録を残せるため、職員間の情報共有も容易になります。さらに、クレーム内容の分類や分析も可能になり、対応の迅速化や再発防止策の策定がしやすくなります。

クレーム対応の一元管理とデータ活用

予約システムを活用すれば、すべてのクレームをデジタル化し、一元管理することができます。これによって、過去の対応履歴を迅速に検索でき、同じクレームが繰り返されることを防ぐことができます。また、クレームの傾向を分析することで、自治体は住民の不満の原因を特定し、サービスの改善に役立てることができます。さらに、データの蓄積によって、季節ごとのクレーム傾向や、特定の地域で発生しやすい問題などを可視化することも可能となり、予防的な対策の立案に貢献します。

住民の利便性向上

住民は、オンライン上で問い合わせできるようになるため、自治体の営業時間に縛られることなく、自分の都合のよいタイミングで対応を依頼できます。また、予約システムを通じて対応状況を確認できるため、問い合わせの進捗がわかりやすくなり、不安や不満の解消につながります。さらに、システムを通じて自治体からの通知を受け取ることで、対応が遅れる場合の説明や、解決の見込みが住民に伝わりやすくなり、自治体への信頼感の向上にも寄与します。

クレーム対応をスムーズに、予約システムRESERVA

現在多数の予約システムがありますが、円滑なクレーム対応にあたっては、実際に自治体への導入事例のあるRESERVA（レゼルバ）を推奨します。RESERVAは全国30万社という導入数を誇る、国内シェア率No.1の予約システムです。政府機関・自治体では500以上のプロジェクトで活用されており、人口20万人を超える規模の自治体のほか、人口5万人以下の小規模な市町村でも導入実績があります。

RESERVAは予約をはじめとして、決済から顧客管理、さらには集客までを自動化する機能を持つシステムです。複数のツールやプラットフォームを切り替える手間は一切不要であることから、システムを初めて導入する方におすすめです。これによって、行政の業務プロセスがより効率的に進められるだけでなく、住民にとっても一元的で使いやすい環境が提供されます。

さらに、RESERVAは6つの異なる予約タイプから、自治体の施策やサービス内容に最適なフォーマットを選択できる点も大きな特長となっています。また、多言語表示機能やファイル提出機能など、クレーム対応に役立つ機能を数多く搭載しています。これによって、自治体職員はクレームに柔軟に対応できる予約サイトの作成が可能となります。

自治体のクレーム対応におすすめなRESERVAの機能

予約時アンケート機能

予約時に住民に対してかんたんなアンケートを実施し、事前にクレーム内容や相談の詳細を把握することができます。これによって、担当者は事前に必要な情報を整理し、より適切な対応を行う準備が可能になります。また、住民の意見をデータとして蓄積することで、自治体の業務改善やクレーム対応の質向上に活かすこともできます。

多言語表示

予約サイトを複数の言語で表示でき、外国人住民からのクレームや相談にも対応可能です。たとえば、日本語が得意でない住民にもスムーズに予約をしてもらうことができ、自治体の国際化対応を強化できます。また、多言語対応によって、外国人住民が必要な情報を正しく把握しやすくなるため、誤解やトラブルの防止にもつながります。

ファイル提出

住民が予約時に画像や書類をアップロードできる機能を提供し、事前に必要な情報を収集することで、対応の効率化が図れます。たとえば、住民が事前に証明書や申請書のコピーを提出することで、窓口での対応時間を短縮し、スムーズな手続きが可能になります。また、オンラインでの提出が可能になることで、住民は書類を持参する必要がなくなるため、来庁時の負担が軽減されます。

まとめ

クレーム対応は、自治体の信頼を維持し、住民満足度を向上させるために不可欠な業務です。そのため、自治体はクレーム対応の解決策を明確化するほか、フォローアップの徹底を行うことで、クレーム対応の質向上と住民の満足度向上を図れます。さらに、デジタルツールの活用により、クレーム対応の効率化と正確性の向上が期待できます。たとえば、RESERVAのような予約管理システムを活用することで、住民との円滑なコミュニケーションが実現し、対応の迅速化が可能となります。クレーム対応を効率化し、住民の満足度向上を目指している自治体職員の方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。

RESERVA lgでは、今後も自治体DX（デジタルトランスフォーメーション）に関する学び、挑戦を取り上げていきます。